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单月首次破万!汽车消费投诉屡创新高警示了什么?

2020年7月车质网共收到车主有效投诉信息10,693宗。

文/马腾飞

时至今日,动辄花费数万元到数十万元的汽车消费,仍是绝大多数普通家庭的大件消费。作为新冠疫情影响下,依然领跑全球增长的中国市场,虽然一边坐享“风景这边独好”的美妙,但同时也饱受“鲜花与鸡蛋”齐飞的困扰。

随着新冠肺炎疫情逐步得到有效控制,与中国车市开始出现“报复性反弹”同步出现的不和谐声音是,汽车消费投诉也出现“报复性剧增”。据车质网统计,2020年7月车质网共收到车主有效投诉信息10,693宗。

单月首次破万!汽车消费投诉屡创新高警示了什么?

单月用户实名投诉破万例,环比今年6月上涨22.9%,同比去年6月更是上涨51.6%,年内再次刷新车质网上线十年来的月投诉量历史记录,也因此宣告国内汽车消费者月度实名客诉量首次进入万宗时代。

作为国内收集用户投诉案例最多的第三方信息平台,车质网公布的《2020年7月国内汽车投诉排行及分析报告》以创纪录的投诉量在引发业界关注的同时,更令人深思:即汽车消费要从产品竞争跨越到品牌竞争阶段,为何依旧任重道远。

而要打造好品牌铸就好口碑,新车的质量和品质,依旧是那条不可逾越的护城河。尤其是对于中国汽车品牌而言,更值得警醒的是:从高增长的“黄金时代”跨越到稳增长的“白银时代”,自主品牌该如何做到以稳定品质铸就用户口碑?

卖的越多投诉越多?NO

车质网的7月汽车投诉报告一出,业界惊呼有情理之中更有预料之外。情理之中的事情大家当然都应该清楚,比如一般情况下卖得越多的车型,用户投诉数量也会偏多,而卖得本身就不太好的品牌,用户投诉相对就会少很多。

因此,在今年上半年在中国车市表现中“一枝独秀”的一汽-大众,成为用户集中投诉的“重灾区”也就不足为奇。而销量本身就凄凄惨惨的马自达,尤其是一汽马自达阿特兹,因持续数月的“异响门”弯道超车,就让人觉得“着实尴尬”了。

单月首次破万!汽车消费投诉屡创新高警示了什么?

在去除投诉人因为车企解决得当,而自愿申请撤诉的信息后,车质网对2020年7月投诉量前30的车系(车型)做了一下排名,结果阿特兹一举夺魁,用户投诉量居然“超英赶美”碾压了热销程度远高于其几个重量级的速腾、朗逸和凯美瑞。

阿特兹的成功“逆袭”让业界不得不感叹“后生可畏”,但令车主用户尴尬的是该问题的长期困扰,因为根据部分用户反馈:虽然历经多次维修,车内异响和异味一样几乎难以根治。这似乎解释了,为何一汽马自达在阿特兹“异响门”爆发四个月后官方回应才姗姗来迟。

而根据车质网公开的车型投诉排名榜单,如果用户问题得不到根本解决,相关问题投诉量可能会一直“居高不下”。这意味着,在今年年内阿特兹可能都要因此而“勇冠三军”,除非突然爆发类似“丰田混动车型机油乳化”这样更大面积的用户投诉。

除了阿特兹的“逆袭”,车质网7月投诉榜单更值得关注的一个亮点是,以南北大众为首的德系车用户投诉剧增。报告显示,去除撤诉信息后的TOP30榜单中,过半数车型的投诉量环比均出现较大涨幅,值得注意的是南北大众合资公司及旗下多款车型均入榜。

7月用户投诉报告揭示,一汽-大众本月继续遭遇质量口碑危机,旗下大众和奥迪品牌共有7款车型入围榜单,较6月份增加1款,且有5款车型排名榜单前十,其中一汽-大众速腾依旧排名榜单前列,投诉量持续保持在百宗左右。此外,上汽大众的多款车型也榜上有名。

在阿特兹的“神助攻”下,7月用户投诉中日系车占比超过美系和德系,这样的占比打破了业界流传已久的日系车一定比德系车“品质可靠”的传闻,因为就算按照销量结构看,德系车在中国市场占比是长期超过日系车的,但后者投诉占比在7月却反超德系车,表现着实有点令人意外。

单月首次破万!汽车消费投诉屡创新高警示了什么?

而事实上,除了阿特兹之外,攻入7月份用户投诉车型榜单前20名的,还包括广汽丰田凯美瑞、一汽丰田卡罗拉和东风日产轩逸等在终端销量上大红大紫的日系畅销车款。而对照之下,德系品牌本月投诉量持续攀升,连续第五个月投诉量突破千宗,与一汽-大众多款车型投诉量持续高企有关。

自主品牌仍需品质“正名”

对于中国品牌汽车而言,车质网7月发布的这份用户投诉报告更像是一份“红色警报”。报告揭示:7月,自主品牌、进口品牌的投诉量双双突破5000宗,其中自主品牌投诉量环比上涨46.2%,创造了近十年来月投诉量历史最高记录,投诉占比时隔两年再次超越合资品牌。

对照着看自主品牌在国内汽车市场份额,看其用户投诉量占比发生的变化应该更具参考价值——比如自在品牌市场份额一直徘徊在30%-40%之间浮动,但7月用户投诉占比高达51%这就很说明问题了。一句话总结,年轻的自主品牌与合资品牌这样的“老司机”相比,造车仍需要在质量和品质上严格把关。

单月首次破万!汽车消费投诉屡创新高警示了什么?

在7月份车质网接到的质量投诉中,涉及到车辆各系统的投诉故障数环比均出现增长,其中制动系统投诉故障数涨幅最高,环比上涨35.7%,投诉增量多来自于部分自主品牌车型。从车型属性来看,受部分自主和日系SUV车型投诉量短期持续异常增多影响,SUV车型投诉量创纪录地突破了5000宗,环比上涨54.5%。

涉及到具体车型上,吉利的星越和博越,奇瑞的艾瑞泽5成为车型用户投诉量排行榜单前30名中为数不多的“被点名”的车型,用户抱怨的问题从车载互联体验不佳、变速箱顿挫和抖动以及车身生锈等。事实上,除了质量和品质,用户对自在品牌汽车投诉的重灾区更包括销售和售后服务。

据悉,车质网接到的投诉主要分为质量问题、服务问题、综合问题以及其他问题四大类。7月份服务问题的投诉量和占比大幅提升,其中投诉量环比上涨近一倍,投诉占比提高9个百分点。

单月首次破万!汽车消费投诉屡创新高警示了什么?

从投诉来源来看,服务问题投诉增长大部分来自于自主品牌车型。本月,服务问题(包含综合问题)投诉中,“销售欺诈”问题投诉数再次出现激增,较6月份暴涨1.4倍,成为投诉占比最高的服务问题,具体问题表现为“与宣传不符”,投诉增量来自于部分自主品牌热销SUV车型。

本月“服务流程不完善”问题投诉数环比同样出现大幅增长,较6月份暴涨1.2倍,也与某自主品牌车型“系统升级问题”投诉持续增多有关。因此,对于自主品牌而言,车市恢复增长动能的当下,仍需要打赢两场硬仗:一个就是继续提升产品质量,另一个就是提升用户体验,而销售和售后服务的改善首当其冲。

记者观察:善待用户才能赢得品牌口碑

俗话说得好,金杯银杯不如老百姓的口碑,对于汽车这样的大宗消费品牌而言,用户口碑决定了一个企业能走多远,一个品牌能做多大。

从7月车质网用户投诉报告来看,结果可谓喜忧参半。忧心的是用户投诉剧增,欣喜的是大多数厂家都相当重视。数据显示,本月车质网接到的有效投诉信息共涉及701款车型,其中投诉达两位数(含)以上的车型154款。此外,本月车质网共接到车企针对投诉的回复14,042条(含部分之前月份投诉的回复),用户投诉和车企回复都同创新高。

另据车质网统计,2020年7月份共有3,841宗投诉因厂家解决得当,投诉人自愿申请撤诉,这一数据也创了历史新高,较6月份增加1,114宗。数据显示,7月份投诉回复率达100%的车企共43家,与上月持平,另有21家车企回复率达到90%及以上。总体来看,车企对于消费者通过车质网提出的维权诉求重视程度日益提高。

单月首次破万!汽车消费投诉屡创新高警示了什么?

这一方面凸显了用户在汽车消费领域维权意识的普遍觉醒,另一方面也凸显了车企对自身品牌口碑的珍视程度水张床高。当然,也在很大程度上凸显了车质网在调解处理汽车售后服务纠纷方面的巨大影响力。创立十年,车质网一直致力于成为车主与车企之间协调解决消费纠纷的优选第三方,终极目标是推动企业重视产品缺陷,积极解决更多车主的合理诉求。

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