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快递柜引发争议 积极探索才是生存之道

李雪

快递到了,暂不方便领取,由快递员放入快递柜,已成为很多消费者的习惯。尤其是疫情期间,快递柜因其“非接触”特征更受欢迎。也正因如此,近期丰巢快递柜宣布向用户超时收费引发持续关注。

丰巢快递柜日前突然宣布普通用户保管包裹,超过12小时就要按时长交费0.5元到3元。对于超时收费,丰巢客服人员解释,主要是为了节约格口资源,加快快件周转,保证客户使用智能柜时的效率和确定性。然而从消费者的角度,有些快递员总是未经同意就将包裹放在快递柜,发个短信就算“默认签收”。消费者稍不留意就会产生超时费用。

大家也并不是真的在乎超时多缴的“五毛”“一块”,而是在意自己的知情权、选择权是否受到了侵犯。未经业主同意就使用快递柜,擅自将上门服务打折,还要带来强制收费,必然引起消费者的不满。快递柜企业在一定期限内免费提供服务,超过期限后提供增值服务,超时收费并不违反相关法律。但包裹是否通过快递柜投递,快递员应尊重消费者的选择权。

目前国内快递柜企业基本处于亏损状态,这种状态不可持续。快递柜发展主要困境在于如何协调快递企业和消费群体,解决公益服务和市场经营之间矛盾,培养大量消费者广泛使用习惯,更进一步提升智能化服务水平,探索被各方接受的盈利模式。快递柜服务在用户收件不便情况下,为用户解决“最后一公里”问题这是值得肯定,尤其是当下疫情期间,为无接触投递发挥巨大作用。但快递公司将包裹投递快递柜中要建立在双向选择和自愿原则基础上。

如何进一步提升快递“最后一公里”服务,探索快递柜存在方式,专家提出两方面意见:一是加强快递末端服务设施建设,给消费者更多选择权。目前,在快递“最后100米”领域,已逐步形成“快递员上门+智能快件箱+服务站/驿站”三种业态共存共生的格局。二是将快递柜纳入社区公共服务设施规划,提供用地保障等配套措施。今年疫情期间,国家邮政局表示,推动智能快件箱(信包箱)、公共服务站等纳入城乡公共基础设施建设范畴,加快规划建设。

争议不是重点,怎样在消费者与企业冲突中找到适合的发展路线,确定立足点,才是快递柜服务这个新生事物最该思考的问题。

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