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高仙机器人:「售后能力」是机器人企业的核心竞争力

打着智能服务概念的服务机器人问世以来,喜忧参半。喜的是各种概念层出不穷,给用户带来了无限想象的空间。忧的是,行业的繁荣掩盖了机器人售后服务市场的短板。

面对汹涌的智能服务机器人浪潮,行业售后服务能力似乎还没有完全做好准备。服务机器人作为大宗消费商品,用户需求不容忽视,售后服务至关重要。

高仙机器人:「售后能力」是机器人企业的核心竞争力

(产品不成熟,服务不到位,让早先的科技尝鲜者们频频受伤。高仙用专业打消客户疑虑。)

机器人售后如此重要,为什么大多数公司不重视?

智能产品需要强大的售后服务体系来支撑

智能服务机器人是一个复杂的系统。在移动机器人领域,其中商用清洁机器人难度是最高的,不仅需要自主移动的能力,还需要拥有清洁作业的能力:联动作业底盘、识别污渍垃圾、规划清扫路径等等,比一般的配送机器人在技术层面要复杂得多。

对于清洁机器人而言,其建图、定位、感知、控制、决策能力、执行能力缺一不可;机电机械配置及结构必须优质;水电自动续航、垃圾自动倾倒、楼层自主穿梭等优化用户体验的智能配套设施必须完善。因此要实现商用清洁机器人的高效工作,需要一行行的代码,无数次的测试及大量客户的需求反馈,不断的迭代与升级。

复杂的产品都需要强大的售后服务体系来支撑。成熟的汽车产业依旧需要配置4S店来完成后端服务,更何况智能服务机器人这一茁壮成长中的青年。

高仙机器人:「售后能力」是机器人企业的核心竞争力

高仙机器人作为商用清洁机器人领域的领先者,已有团队规模近400人。是全球唯一一家用同一套代码实现室内和室外产品量产的商用清洁机器人公司,开创性的提出了全场景移动机器人全栈技术的概念,无论在整体技术架构层面还是关键单点技术层面在机器人行业内均遥遥领先。

同时,高仙的竞争壁垒非常明显,除了产品壁垒和技术壁垒之外,高仙实现了全链路壁垒,它是清洁机器人公司里唯一的、也是机器人行业内为数不多的有自己工厂的公司,这大大缩短了开发和生产之间的沟通周期,加速了产品迭代。

另外,高仙拥有自己的售前、销售和售后团队,打通了从需求挖掘、产品定义、产品开发、快速生产到售后反馈的闭环,使得高仙在产品开发过程中能迅速响应市场需求和验证技术方案,为打造成功产品奠定了关键基础。

(CCTV亲测抗“疫”明星高仙大白清洁&安全性能)

虽然智能机器人行业在政策及技术的双驱动下成为新风口,但是从概念走向真实的市场并满足各种场景需求,这一路还很远。

各品牌方除了产品竞争之外,还有来自售后服务能力的竞争,这决定着企业的生存空间。机器人作为一个复杂的系统其产品的安全性,技术可靠性及售后零部件的易耗及更换的便捷性等都是售后需要解决的问题,也是用户在使用过程中绕不过的点。

高仙机器人:「售后能力」是机器人企业的核心竞争力

生产阶段:精修内功,追求卓越品质

TUV国际标准测试,3大阶段6大工艺排BUG

蝴蝶派记者了解到,高仙对于自身产品有非常严苛的要求。小到零部件替换,大到新品整机、新版本发布,都严格遵循TUV国际认证标准。高仙机器人质量管理体系通过ISO9001标准认证,所有产品均取得CE、UL、CR等多国权威认证。

高仙机器人:「售后能力」是机器人企业的核心竞争力

(每台产品的出炉都要经受精细的工艺打磨和测试流程)

如此严密繁复的测试,主要是为新品/新功能排除BUG。既是先于客户排除隐患,也是为售后团队降低工作量的必要步骤。

虽然仿真平台的使用能缓解一部分测试压力,但像在公共场所运行的清洁机器人设备,实地运行数据是必不可少的。这需要提前适应场景陈列、密度、人群特点并保障安全性,还需要满足场景中不同地面、不同污渍的有效清理。高仙凭借精益求精的负责态度和深厚的内功修为,早已攻克种种疑难。

高仙机器人:「售后能力」是机器人企业的核心竞争力

售后阶段:超快响应,主动服务

40%问题远程排查解决+11大服务网点

高仙售后岗位人力占比13%。在国外,亚太、欧洲、北美、中东等地区皆有高仙的售后团队驻守;国内,华南、华北、华东、西南、西北、华中、东北地区公共区等都有服务团队跟进。同时高仙自研软件远程问题排查系统,40%的问题能够以最快的速度在线上得到解决。

此外每个客户基本都建有微信群组一对一服务,客户可以在微信里第一时间反应问题,有专门的技术人员帮助解答。“不计成本,精致服务。这是我们的原则!售后服务做不好的机器人公司就是耍流氓。企业在选择购买机器人的时候,一定不要只关注价格,忽略服务,因为我们见过很多购机一时爽,维修火葬场的事情。” 谈到服务体系时,负责人如是说。

“421”军事化管理,问题无遗漏

高仙服务手册里将客户问题等级进行了清晰的划分,并针对客户需求无遗漏回复。一般情况下,普通问题保证在2小时内回复,复杂问题4小时内回复,对于严重问题,高仙做到收到请求后1小时内快速响应,不遗漏任何问题。

艰苦奋斗,成就客户。是高仙的价值观,从产品研发到技术领先性,用极致的售后服务为客户解决问题,从用户需求反推产品不断升级,逐步形成良性闭环。

回馈:成就客户,赢得市场

需求反推产品升级,高仙售后负责人提到入驻物美超市的案例。

执着蹲守陪伴服务为行业打开崭新应用场景

行内皆知,商超属于在清洁应用技术层面最为复杂的场景之一,人流过于密集、货架变动频繁、面积大、污渍多。这些市场痛点问题致使很多企业虽然看好这块“蛋糕”,但是依然没有进入的勇气。

高仙进入物美超市算是行业首例,为了实现在商超稳定运行的目标,售后团队实行24h技术运维蹲守,发现用户痛点、解决问题、反哺研发……

目前高仙已完全攻破超市场景应用需求:物美超市已经实现1台机器人+9个清洁工就可完成所有清洁工作,在这之前,他们需要16个人。

据了解,在商超服务领域,高仙在华东地区服务的大部分超市基本实现了复购。

能成为智能清洁服务市场的领头羊,高仙对售后服务的要求几近严苛,当然也换回了应有的客户认可。

高仙机器人:「售后能力」是机器人企业的核心竞争力

(高仙机器人近乎100%的售后好评)

身居智能终端的“黄金时代”,产品与售后服务需要双管齐下,才能解决用户的后顾之忧。为此,高仙全线升级消费者售后服务体验机制,旨在为高仙机器人用户提供更全面、专业、方便、快捷的售后服务。

1

“售前售后响应快速,高仙挽回了我们对智能机器人的信任”

——上海蒲公英服务有限公司

高仙机器人:「售后能力」是机器人企业的核心竞争力

上海蒲公英十几年来针对公共场所提供专业保洁服务,其市场负责人向蝴蝶派透露,“我们早先更多关注价格,在接触高仙之前,选择了其他品牌清洁机器人,但在使用过程中,总是问题不断。随着使用时间长了之后,这家供应商的售后越来越跟不上,致使他们不得不增加更多的人力去顶上原来机器人需要完成的工作,给管理造成了很多不确定性。

“高仙让我们重拾了对智能机器人的信任,售后服务的价值是无法估量的。”

2

“物业智慧转型万众瞩目,选择好的供应商必须要准,决策必须要稳”

——上海至诚环境服务有限公司

高仙机器人:「售后能力」是机器人企业的核心竞争力

至诚环境主要服务高端写字楼、国际机场火车站、高档公寓、工厂等多种场景下400多个优质项目,其中不乏诸多一线城市地标建筑。至诚从2018年开始使用高仙的产品,目前拥有数十台高仙75型机器人。

至诚兴业太古汇的项目经理表示:智慧物业转型是大势所趋,我们采购智能清洁服务机器人主要考虑“售前售后及时性”及“安全性”。具体来说高仙做到了以下几点:

第一,态度积极,无论售前还是售后均能坚持主动服务且质量很高,与别的商家反馈要经历24小时漫长等待相比,高仙12小时之内给出解决方案,强悍的执行力超出我们的期待;

第二,耗材支援十分快速;

第三,技术成熟安全,高仙在售前演示阶段已经排除了我们对安全性的顾虑,我们很放心。

3

“能先于客户发现并解决问题,这样的企业值得我们期待并肩成长”

——沈阳万洁

沈阳万洁集团从事相关业务21年,目前该公司服务的客户超2万家,是高仙的代理商之一。其负责人向蝴蝶派提到一个小情节:高仙总部主动检测到万洁曾购买的一台设备可能有水管漏水的风险,第一时间来到现场进行更换,而万洁在使用过程中并没有发现这个问题。

“我们采购机器人非常谨慎,毕竟是新兴科技,我们会给予一些包容,但更看重一家公司的成长空间,我们可不想采购的产品厂商过几年倒闭了,想维修都找不到。另外,高仙售后不仅仅包含了维修,还有产品升级迭代。合作了这么久,高仙的服务始终如一的好,也难怪他们能在安全性、智能程度上时刻保持领先。”

高仙机器人:「售后能力」是机器人企业的核心竞争力

左:云平台“异常告警”;右上:手机短信通知,右下:邮件通知

中国机器人产业正处在产能扩张向技术突破转变的阶段。从用户角度考虑,工业4.0让企业更加关注成套工业装备的维护与快速修理。然而机器人产业后市场尚未形成,却已经快速进入大浪淘沙阶段。

在未来,服务机器人行业将给我们带来更多新的可能。在面临发展机遇的同时,企业的综合实力将会得到市场的评判。缺少核心技术与强大售后服务能力的企业将难以存活。去莠存良,通过活性的筛选机制最后沉下来的才是有可持续发展能力的、拥有核心竞争力的企业。

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