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冲突管理有益组织发展,信不信?

随着“新冠肺炎”疫情的逐步控制,越来越多的企业开始复工,大多数职场人回到自己的岗位,但这段时间积累下来的情绪和居家场景的惯性也随之带到工作中来,势必会引发各种各样的冲突。到底冲突是什么,冲突管理有利还是有弊,如果做到有效的冲突管理等话题估计很多伙伴都感兴趣,今天饺子哥就冲突管理这一主题跟你做一个深入探讨,也希望你积极给予反馈。

美国著名组织行为学家罗宾斯把冲突定义为一个过程,这种过程始于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生消极影响。

根据冲突产生的原因,大致可以把冲突归为三类:

第一类为对有限资源的竞争所产生的:资源的缺乏与不相容的目标都可归入此种竞争模式,因为资源稀少、目标歧异才产生相互竞争,冲突由此发生。

第二类为采取竞争性的影响策略所产生的:在互赖情境中,也就是团体成员处于彼此相互影响的情境当中,任何一个人皆能对他人产生影响,因此当情境需要双方沟通互动时,个人所采取的影响策略将决定双方是否会产生冲突。在团体互动中,采用较具竞争性的影响策略时,常会引起冲突。不同视角不同利益出发点,比如绩效考核大排名。

第三类为冲突双方的人格特质与行为类型所产生的:冲突情境与人格特质的互动关系难以掌握,人际冲突的行为类型针对人际冲突的处理行为分为逃避型、妥协型、适应型、合作型以及竞争型等五种。

冲突管理有益组织发展,信不信?

在管理学界对组织中存在的冲突形成了三种不同的观点:

第一种为传统的冲突观点,认为冲突是有害的,会给组织造成不利影响。冲突成为组织机能失调、非理性、暴力和破坏的同义词。因此,传统观点强调管理者应该尽可能避免和清除冲突。

第二种为冲突的人际关系观点,认为冲突是任何组织无法避免的自然现象,对于所有群体和组织来说都是与生俱来的,不一定给组织带来不利的影响,而且有可能成为有利于组织工作的积极动力。既然冲突是不可避免的,管理者就应该接纳冲突,承认冲突在组织中存在的必然性和合理性。

第三种为冲突的互动作用观点,强调管理者要鼓励有益的冲突,认为融洽、和平、安宁、合作的组织容易对变革和革新的需要表现为静止、冷漠和迟钝,一定水平的有益的冲突会使组织保持旺盛的生命力。这一观点主要贡献在于,鼓励管理者要维持一种冲突的最低水平,从而使群体保持旺盛的生命力、善于自我批评和不断推陈出新。

据美国管理学会进行的一项对中层和高层管理人员的调查,管理者平均要花费20%时间处理冲突;另据调查,大多数的成功企业家认为管理者的必备素质与技能中,冲突管理排在决策、领导、沟通技能之前。由此可见,冲突管理已成为现代企业管理中的一项不可忽视的重要内容,在企业的各种类型冲突中,高层管理团队的冲突尤为重要,它直接影响着企业的绩效。冲突管理是各级管理者必备的素质项之一,对于冲突管理这一素质项可以分为四个层级,层级一为采纳不同意见:有开放的心态,能够吸取各方意见;层级二为在冲突过程中保持客观公正:更多的关注焦点问题本身而不是人;层级三为承担起处理解决冲突的责任;层级四为找到双赢的解决方案:找到让冲突各方都能认可的解决方案。

冲突管理有益组织发展,信不信?

对于冲突管理众多的管理学家做了许多研究,不少管理实践家也做了诸多总结。其中基于如何构建和谐人际关系的研究对冲突管理的启发是重大的。管理学家研究发现构建和谐人际关系必须具备三要素:彼此的关注,共同的积极情绪和一致性或者同步性。

彼此关注是指当两个人的注意力都集中在对方的语言和行为上时,他们就产生共同的兴趣,这种双向的注意力是产生共同情感的前提。和谐人际关系的指示器之一就是同理心,也就是交际双方能够体会彼此的感受。精力集中的谈话才能感受对方的感受,而轻松的交谈只能感到惬意不一定能够体会对方的感受。

光有关注还不够,共同的积极情绪更为重要,它主要是由语调和面部表情引起的,交流中传达的非语言信息比语言更有效,比如,管理者直言不讳的批评了一些下属,但是声音和表情都非常热情,下属虽然感觉到了批评,但他们仍然觉得整个交流很愉快。微笑比其他任何表情都能促进和谐的人际关系,因为人类的大脑偏爱笑脸,在所有表情中,大脑对笑脸的识别最快,也最容易,这种现象称之为“笑脸优势”。人类的自然本性趋向于促进良好的人际关系。生活中,即使是完全陌生的人开玩笑时,哪怕是很无聊的玩笑也能很快引起共鸣。

与他人的情绪保持一致也是构建和谐人际关系另一重要因素。一致性大多是通过微妙的非语言途径,比如交流的节奏和身体的动作来体现的,双方下意识的动作和习惯越是一致,交流效果越好。比如,在对方愁眉苦脸喝闷酒的时候,保持安静不去打扰;一群同事说说笑笑开心的吃饭,变得热情外向。如果缺乏一致性,交往中的人就会感觉不舒服,可能会出现不合时宜的回答或者尴尬的冷场。这些不和谐会破坏和谐的人际关系。但如果是故意的模仿对方的动作或手势则会起到反作用,破坏和谐关系的构建。

基于以上理论和实践输入,我们整合研发了“三共模型”,并总结出了冲突管理四步法。第一步为设置好自己情感的基调,管理者自身要保持镇静,如果自己生气的话,很难真正的和别人去相处。所以本质上讲的是情绪的自我管理。比如如何找到自己的情感按钮等内容;第二步为同理心争取共鸣及发现看法,放下自己的观点和见解,尝试从他人角度考虑问题,期望能够建立共鸣并改变对立的位置;第三步改变视角,引导对方从新的角度看问题;第四步共同承担起责任,共同找到满意的方法,并付诸具体行动。以上内容我们也在「饺子曰」录制了一期音频节目《如何管理工作中的冲突》,包括四个小节:

如何化冲突为转机?

同理他人:这样做到换位思考?

避开陷阱:别让情绪操控你。

回归本质:改变视角共同行动。

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