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依法维权的路,消费者你大胆往前走——全区消费者投诉十大调解典型案例解读(二)

在刚刚过去的3月15日,自治区消费者协会通过《宁夏日报》等媒体公布了2019年我区消费者投诉调解处理的十大典型案例。在全区各级消协的共同努力下,十大案例依法得到圆满解决。本报说法栏目于3月20日对前5个案例的调解处理作出解读,本期继续解读后5个案例,以提醒消费者勇于采取合法有效的行动维护自身合法权益,共同维护公平正义的市场秩序。

【案例六】

商户收款后“消失”

2019年1月1日,李先生在银川市兴庆区月星家居商场二楼的”美步楼梯”经营部订购了一套楼梯,交付货款4.5万元。李先生多次要求商家送货,但5个月过去了商家一直不供货。无奈,李先生到”美步楼梯”经营部交涉,发现该经营部已经撤走,李先生赶紧拨打12315电话投诉。经消协调查,因该经营部与厂家发生纠纷,厂家不再供货,导致其无法继续经营。工作人员与银川月星市场经营管理有限公司协商,依据《消费者权益保护法》规定,由月星公司先行赔付李先生所有货款。

我国《消费者权益保护法》第16条规定,经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营。面对某些经营者收款后“人去楼空”,权益受损的消费者该怎么办呢?该法第43条规定,消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或柜台租赁期满后,也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。比照这条规定,月星家居作为商场管理方,实为一家为众多入驻商户提供经营空间的出租平台,有责任对经营者资质严格把关,并对其是否诚信经营加强管理,若经营者撤离,应当向权利受损的消费者提供联系方式及真实去向,否则就应承担先行赔付的义务。

【案例七】

游泳馆促销不退款

2019年3月,惠农区部分群众向消协投诉,活力健身游泳馆预售创始会员名额(定金100元)和创始会员年卡后,迟迟不能开业又不退款。经工作人员调查核实,该游泳馆负责人布某发布虚假广告,宣称健身游泳馆8月盛大开业,误导众多消费者办理了创始会员(定金100元)和创始会员年卡。由于游泳馆未能如期建成,消费者要求退还创始会员定金100元和创始会员年卡费用,布某故意拖延不退。惠农区消协工作人员多次找布某约谈协调,明确未经批准擅自发放预付式消费卡属违法行为,最终活力健身游泳馆为70位消费者退还预收款9.1万元。

活力健身游泳馆提前设立“创始会员年卡”给予优惠条件,但不能按时开业履行承诺,是对消费者的违约,应承担民事责任;如不更正自身行为,其未经批准、擅自发放预付式消费卡的违法行为则应受到行政处罚。我国《消费者权益保护法》第16条规定,经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。第53条规定,经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供;未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款,并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

【案例八】

装饰企业以假充真

2019年5月22日,桂女士在宁夏唯木装饰有限公司定制斯诺尔佳品牌衣柜,价值3.89万元,通过微信先行转账付款2.89万元,该公司承诺6月25日完成衣柜安装,结果拖延到8月18日才完成。但桂女士发现商家为其安装的衣柜柜门、柜体、五金均不是斯诺尔佳品牌原装的,于是向平罗县消协投诉。经工作人员调查核实,商家存在以假充真、以次充好欺骗消费者的行为。经多次调解,商家同意为桂女士更换安装原装衣柜及五金零部件,并于10月12日前更换安装完成,同时依据《消费者权益保护法》有关规定,商家因弄虚作假另赔偿消费者损失1.16万元。

我国《消费者权益保护法》第10条规定,消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障。现实生活中,有过桂女士这样遭遇的消费者不在少数,明明订购的是某一特定品牌商品,结果到货后却是假冒的品牌。《消费者权益保护法》第55条对这种无良商家设计了一项“惩罚性”赔偿制度,即经营者提供商品或服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务费用的3倍;增加赔偿的金额不足500元的,视为500元。法律另有规定的,依照其规定。

【案例九】

洗涤不当致污染

2019年12月,刘女士将羽绒服送到贺兰县海亮国际社区德奈福洗衣店清洗,支付100余元费用,取衣服时发现白色的羽绒服被洗花染色。洗衣店承认是洗涤方式不当导致羽绒服被污染,主张依据行业惯例最多赔偿洗衣费的10倍。而刘女士主张该羽绒服是品牌服装且穿着时间不长,要求该店给予8000元赔偿,并向贺兰县消协投诉。经调查,消费者反映属实。在消协的调解下,双方同意按照衣服购买日期的价格和折旧率标准确定赔偿数额,最终店方赔偿刘女士2000元,刘女士表示满意。

对消费者委托洗涤的衣服,洗衣店的义务有两点,首先要确保衣服不因其洗涤行为受到损害;其次要确保洗干净,让消费者满意。我国《消费者权益保护法》第11条规定,消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。第52条规定,经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或当事人约定,承担修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失等民事责任。

【案例十】

保健品宣传存误导

2019年3月,石嘴山市大武口区孙先生在鼻炎康保健品经销部购买价值5000元的保健药品,经营者宣传可以治疗高血压、糖尿病等疾病,并让其停吃其他有关药品。服用数周后孙先生感到不适,去医院检查,医生要求停止服用该保健品,并说明该保健品不能治病。孙先生到该保健品店退货,发现原门头名称已更换,但服务员是原班人马,商家以换老板为由拒绝退货,多次协商未果后,孙先生向大武口区消协投诉。经工作人员调查了解,该公司只是变更了公司名称,在销售过程中对于产品的性能、使用所产生的效果作出了引人误解的宣传,没有将真实信息告知消费者,导致消费者误认为该保健品可以代替药品。经工作人员调解,经营者向孙先生退款5000元。

将保健品的功能作夸大宣传,使消费者误以为其能代替药品治病,这是诸多保健品销售者的发财之道。本案商家甚至让消费者停吃其他药品,实在令人惊讶。我国《消费者权益保护法》第20条明确,经营者向消费者提供有关商品或者服务应提供真实信息,不得作虚假或者引人误解的宣传。第24条规定,经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。该保健品店为逃避责任,将门头名称更换就没事了吗?该法第41条明确规定,消费者在购买、使用商品或者接受服务时,其合法权益受到损害,因原企业分立、合并的,可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。(钟玉珍)

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