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半夜接到了客户的投诉电话:要保住产品口碑,这些细节要注意

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作者|刘二 编辑|欣欣

我在一家互联网公司工作,其中一项工作内容是提供售后技术支持。周五半夜,突然接到一个客户的投诉电话。处理整个事件的过程中,我有几点感想,想分享给大家,希望对大家遇到的类似问题可以提供一点思路。

投诉事件:

客户的工作时间基本跟我们的时间同步,所以没有紧急事情的话,客户一般不会休息时间找我们。

晚上10点多,我正准备睡觉,突然微信电话响了,看到是客户打来的,我心里一颤,这是出啥问题了?

果然,电话接通后,客户没好气地抱怨:我怎么又收到短信通知了?跟你说过几次了,把短信通知关闭,怎么老是出问题?我怎么跟领导解释?

(注:使用我们产品的过程中,有些操作,系统会自动发短信和邮件通知用户。一般客户都对系统通知没意见,这家客户要求把通知关闭。)

只听客户的这两句抱怨,我不能确定到底哪个地方出了问题:是客户使用不当导致的,还是确实是我们产品的问题。我一边跟客户道歉,一边建议客户把收到的短信截图发给我。

短信截图显示,确实是我们的问题,客户要求当晚必须修复。我赶紧把问题反馈给相关负责人,并强调这是严重影响客户使用的问题,须立即解决。40分钟后,事情解决了。

虽然这次紧急补救了,但我发现问题背后的根本原因远没有解决,下次还可能会发生类似的投诉。所以周会时我专门跟领导反应了这件事情,并一起讨论应对策略和预防措施。

半夜接到了客户的投诉电话:要保住产品口碑,这些细节要注意

问题分析:

针对关闭系统通知的要求,客户不止一次投诉了。

最开始,客户说把所有的短信通知都关闭,实际他想说把所有的通知都关闭,包括短信和邮件;我只看到他说关闭短信,就认为把短信关闭,邮件保留。结果上线后,客户拿邮件通知的截图问我怎么回事。

这次的投诉,我刚开始以为是测试人员测试不完全导致的。结果,负责人告知我,短信通知根本没有关闭,他们图省事,取了个巧,只是把客户的手机号改掉了,实际上通知还是有的,只不过发到错误的手机号上面,客户接收不到而已。

我简直震惊了,还可以这样操作吗,这不是掩耳盗铃吗?!

他们就没考虑过客户看到手机号被莫名改掉,自己再改回来怎么办?而且,我一开始就跟客户提议过把手机号改掉,客户不同意,我才要求把通知关闭的。

沟通漏斗:

看下面的图,像不像一个漏斗,客户的要求就这么一步步的被遗漏、曲解了。

半夜接到了客户的投诉电话:要保住产品口碑,这些细节要注意

有一个专门的术语,叫“沟通漏斗”,是指工作中团队沟通效率下降的一种现象。当一个人想表达的内容为100%时,他实际表达出来的只有80%,而听的人只接收到60%,能听懂的只有40%,等真正执行时就只剩20%了。

信息传递的过程中,有效的信息越来越少,最终出来的效果跟实际要求的效果相差甚远,甚至完全背离了初衷。

就像诱人的卖家秀和扎心的买家秀,我想要的是西子捧心,结果收到的是东施效颦。

半夜接到了客户的投诉电话:要保住产品口碑,这些细节要注意

解决方案:

出了问题,解决问题。不仅要头痛医头,脚痛医脚,更要看到问题背后隐藏的深层次的东西。

分析问题的原因,是为了以后避免犯同样的错误,不在同一个地方跌倒两次,不然时间久了,产品的口碑也没了。

亡羊补牢之后,要学会未雨绸缪。不仅要把羊圈加固,更要想一下除了羊圈坏了,还有什么东西把狼引来了?除了被动的保护好羊,是不是可以主动出击把狼消灭?

经过几次讨论,大家都在各自身上找原因。维护好产品不是哪一个人的事情,需要每个人的协作。

半夜接到了客户的投诉电话:要保住产品口碑,这些细节要注意

1.与客户沟通时,多次确认

直接对接客户的人员,要对产品了如指掌,对客户提的新需求,记住下面三个关键词:合理性、可行性、完整性。

而且,现在很多沟通都是通过微信、qq等工具进行的,汉字博大精深,不同的人有不同的理解,一定要多次确认,必要直接电话说明。

客户的第一次投诉,我们就是犯了“不完整性”的错误,没有充分替客户考虑到所有的情况。

2.客户需求落实到文档,并严格执行

外部沟通好,要形成文档,做到有据可查。内部要严格按要求执行,有异议可以讨论,但定论后,就不可随意按自己意愿修改。

就像这次投诉,就是执行人一时取巧,以为万无一失,实际被啪啪打脸,连累整个团队。

半夜接到了客户的投诉电话:要保住产品口碑,这些细节要注意

3.严格验收,内部把好关

某个产品,如果自己都觉得不好用,那客户更不会满意。通知客户验收前,内部一定要进行充分的测试。好的东西才有底气分享给别人,不是吗?

其实,不止对接客户时要如此,如果工作、生活中,也有这种责任心和敬业精神的话,相信不论做什么都可以做得很好。

半夜接到了客户的投诉电话:要保住产品口碑,这些细节要注意

关于作者:刘二,职场搬运工,一个小女孩的邋遢妈妈。

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