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疫情防控期间郴州市“12315”投诉举报受理情况分析报告

新冠肺炎疫情发生以来,郴州市市场监管局“12315”指挥中心坚持24小时值班值守制度,及时受理处置群众投诉举报,认真解答群众咨询。

一、总体受理情况

1月20日至2月20日,郴州市市场监督管理局12315投诉中心系统共受理消费维权投诉4247件。

其中口罩等防疫用品类投诉1571件,占比:37 %;

食品价格和质量类投诉35件,占比:0.8%;

其他投诉2641件,占比:62.2%

疫情防控期间郴州市“12315”投诉举报受理情况分析报告

根据分析,消费者主要反映口罩等防控物品,艾条、板蓝根、抗病毒口服液等防疫药品,酒精、消毒液等消毒产品的市场短缺、质量不合格等问题。其中因口罩引发的投诉最多,共389件, 占投诉总量的45%,主要反映口罩价格上涨、质量不合格、假冒伪劣等问题。

郴州市市场监管局、市消费者委员会第一时间发布了消费提示,提示消费者减少外出,并告知消费者各级政府有关部门正在积极组织各类企业复工复产,扩大产能,口罩紧缺问题不久可以得到缓解。同时,发布倡议书,呼吁广大经营者增强法律意识和社会责任感,依法诚信经营,坚决抵制囤积居奇、哄抬价格、制假售假、以次充好等违法行为。

二、投诉处理典型案例

典型案例一:某超市销售高价排骨案

2月1日,郴州市市场监督管理局12315投诉举报中心接到24起消费者投诉,均反映郴州沃尔玛超市利用防控新冠肺炎疫情的敏感时期哄抬物价,扰乱市场经营秩序。12315投诉举报中心立即向当地市场监督部门通报了案情,执法人员第一时间到该超市进行调查。经查,该超市2月1日的“优选肋排”售价76.8元/斤,超出一般市场价格较多。根据价格相关法律法规,该超市涉嫌哄抬价格,扰乱市场价格秩序。执法人员现场向超市负责人告知了《中华人民共和国价格法》《价格违法行为行政处罚规定》等相关法律规定,告诫超市负责人,民生问题无小事,要严格遵守法律法规,决不能趁机坐地起价。市场监管部门已对该超市的价格违法行为立案调查,相关情况正在进一步调查中。12315投诉举报中心及时致电投诉人,对投诉人说明了投诉处置情况,投诉人表示认可。

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典型案例二:查处某公司销售“三无”口罩案

1月31日,郴州市市场监督管理局12315投诉举报中心接到消费者投诉,反映湖南洁康有害生物技术有限公司涉嫌未经许可售卖医用口罩。12315投诉举报中心立即向市市场监督局综合执法支队通报了案情,执法人员立即对该公司位于北湖区涌泉街道的售卖点进行检查,现场查获其正在售卖的“三无”口罩159箱共29.87万只。经查,湖南洁康有害生物技术有限公司分两次从长沙购进湖北仙桃生产的一次性防护口罩71.5万只,以1.5元/只- 2.5元/只的价格在郴州销售,已销售41.63万只,剩余的29.87万只已被郴州市市场监管局依法扣押。此次查处的口罩为一次性无纺布工业口罩,而非医用口罩。产品外包装箱标注“H.C.Disposable Face Mask”“Non-Woven Face Mask”字样,没有任何中文标识,更无厂名、厂址,内部为塑料简包,内外包装均无产品质量检验合格证明,属“三无”产品。该案已立案,并依法移送公安处理。12315投诉举报中心及时致电投诉人,对投诉人说明了投诉处置情况,投诉人表示认可。

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案例三:消费者投诉部分药店高价销售口罩

2月1日-2月29日,郴州市市场监管局12315投诉举报中心接到14起消费者投诉,均反映丹桂园、伍云观大药房利用防控新冠肺炎疫情的敏感时期哄抬物价、扰乱市场经营秩序。12315投诉举报中心立即向当地市场监督部门通报了案情,执法人员第一时间到达丹桂园、伍云观大药房进行调查。经查,丹桂园、伍云观大药房售卖的是日本进口的多次元口罩,其进货价为人民币25元一只,根据《湘发改价调【2020】48号》文件规定,该药店定价28.5元一只,属合理定价。12315投诉举报中心及时致电投诉人,对投诉人进行了详细的说明,投诉人表示认可。

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【来源:郴州市市监局】

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