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自建站卖家如何在拒付(退款)纠纷中“全身而退”?

自建站卖家如何在拒付(退款)纠纷中“全身而退”?

很少有东西会像退款(拒付)一样侵蚀企业的利润。

当顾客觉得他们在购买时被收取了错误或不公平的费用,他们可以通过申请拒付的过程。这个过程贯穿开证行,并表明客户认为他们被不公平地收取了产品或服务的费用。

不幸的是,这一过程给卖家带来了很大的负担,要他们证明这些收费的合法性。这常常会导致收入和商品的损失。

2016年的一项研究发现,电商行业因退款损失了约67亿美元的收入。

除了直接的金钱成本之外,还有预防和挑战这些纠纷的成本,这些纠纷会成为整个企业的负担,会浪费宝贵的时间和资源。这只是为了收回你已经欠下的收入。

最好的情况是,如果你赢得了退款,你通常会被收取一定的费用,平均每次收取25美元,不论最初销售额是多少。

但现实情况更糟。如果你的公司遭受太多的退款纠纷,你可能会被标记为一个高风险卖家,这可能会导致费用增加或被特定的支付处理程序直接列入黑名单。

这种打击甚至可能摧毁你的整个企业。

那么,你该如何做出反击,保护自己的业务呢?

会什么会发生退款?

退款通常是另一个问题的征兆。避免退款的关键之一是要了解消费者的行为和思维方式,这些行为和思维方式会导致他们做出投诉的决定。

根据一项研究,约70%的退款出于以下5个原因:

1、产品或服务与客户的期望不符;

2、产品未在规定时间内交付;

3、产品从未交付;

4、卖家不接受退换货;

5、客户并未意识到费用的必要性,误认为这是欺诈。

单凭这些理由不足以让客户提出退款申请。大多数理性的客户会首先尝试通过正常的渠道解决争端。他们可能会联系你的支持团队,提出投诉,或者留下差评。

如果你没有对最初的投诉作出回应,或者没有为客户解决问题,那么客户完全有可能选择通过与他们的银行或发卡机构提起纠纷来升级投诉。

5种应对退款的方法

其中大部分步骤包括改善客户沟通和设定明确的期望。

以下是一些解决收费纠纷的实用方法。

1、及时发送明确的订单信息

作为一个消费者,最令人不满的事情之一就是下了订单却不知道发生了什么:订单被确认了吗?发货了吗?我能在规定时间内收到货吗?

从确认订单到发货,每一个关于订单的细节都与客户进行清楚的沟通。这可以大大缓解客户的焦虑,并减少因完全混乱而产生的退款。

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可以使用Tracktor这样的应用程序,使客户能够在你的站点上跟踪从购买到交付来跟踪订单。Tracktor提供免费计划,全新店铺可以免费使用。

2、及时回复客户咨询

在大多数情况下,应对退款的最佳方法是在争议升级之前解决它。

如果很明显客户对他们的购买感到焦虑、失望或不满,那么你应该将其视为整个交易可能处于危险中的一个即时危险信号。在几乎每一种情况下,为客户提供退款、交换或其他解决方案来满足他们的期望,在财务上都是有利的。

3、使用清晰的付款描述符

引起争议的最常见原因之一是卖家使用的账单描述符看起来不熟悉。客户在核对账单时,可能认不出该公司的名字,并认为这是一项错误的指控,甚至是欺诈。

通过确保你的账单描述符清晰明了,可以省去很多麻烦。

4、设置明确的退货政策

当客户不满的时候,将退货政策隐藏在细则里肯定会引起争议。

不管你的退货政策是什么,你都应该提前告知。与其在客户不满意并意识到他们无法获得预期的退换货时导致订单退款,不如用限制性规则“吓跑”一些客户。

自建站卖家如何在拒付(退款)纠纷中“全身而退”?

5、更新产品描述

产品描述和特定属性在不同客户的购买决策中起着重要的作用。

因此,确保你的描述始终准确无误,并进行了更新,以防止不知情的购买再次影响你的业务。

打击欺诈以减少拒付

不幸的是,并非所有的消费者都像我们想的那样善良。

据估计,每10次退款中就有7次可能是“友好欺诈”。本术语是指实际持卡人提出的不正当纠纷。

这些可能是一个特别具有挑战性的问题,类似于任何形式的入店行窃。不幸的现实是,尽管你可以采取一些措施来对抗这种拒付,但为阻止它所采取的措施还是有局限性的。

卖家有责任证明他们完成了交易。

以下是一些打击欺诈的技巧:

1、始终遵循信用卡处理协议

确保你正在收集和处理每笔交易的全部付款细节。不要尝试重新授权失败的付款。

2、考虑使用地址验证系统(AVS)

在发货之前,使用AVS可以避免信用卡欺诈或友好欺诈”。如果你可以及早阻止可疑交易,那么以后可以节省大量麻烦、时间和金钱。

3、保留详尽的记录和客户历史记录

当事态严重时,你可能需要在纠纷中保护自己。

在这种情况下,你可以拥有的最佳“武器”就是交易、费用、发货和交货的证明,以及任何其他能证明你的说法的细节。

最好把这些记录保存几年。根据发卡机构或支付机构的不同,在购买后的3年内,费用可能有争议。

总结

说到底,没有哪个卖家愿意承担退款的后果,做好准备是保护自己的最佳方式。

(来源:Shopify老站长)

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