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移动互联网时代,如何赢得消费者?无交互无渠道,无数据非终端

继上篇文章《爱屋吉屋倒闭启示:仅仅赚信息不对称的钱,迟早会被互联网干掉》发布之后,好多网友留言,发表了自己对于房产交易、二手房买卖、房产经纪行业激烈竞争核心点的看法,其中有好多宝贵的经验值得汲取。这次就继上篇文章的话题,继续讨论一下终端或店面、渠道在移动互联网时代下应该如何应对;大数据、人工智能如何重构了消费者关系。

在商业领域,渠道、终端是至关重要的一环,因为有了它们的增值,产品和服务可以变得更加具有吸引力和可用性。但是随着移动互联网、大数据、人工智能等技术的发展,为了更好的满足消费者的需求,渠道、终端也在进行着新的变革。对于这些新的变革,我们也要有一种重新的理解!

移动互联网时代,中介要向服务商转型

目前的中国是被移动互联网改造的最为彻底的国家,在这种新的环境下,渠道、终端是什么呢?其有什么特征呢?

移动互联网时代,如何赢得消费者?无交互无渠道,无数据非终端

中介要向服务商转型

第一、渠道已经扁平化了。在目前移动互联网时代的中国,现实中越复杂的渠道,效率越低。现在的商业领域去中间商的趋势非常的明显。因为用户很容易被到达,而且到达的用户很容易通过数据化的方式来进行管理,所以我即便用你这个中间商帮我到达了用户,但是当第二次到达时,我就不需要你中间商,为什么?我有他所有的联系方式了,我了解你的所有运作程序了。在这个场景中,传统的中间商显然做的是一个一锤子买卖,没有办法在可持续的环境下的进行获利,因此,中间商必须要向服务商做转型。一个商品,从A点到B点到C点,中间那个B,如果你不能够做增值的话,理论上讲你是没有存在的价值的。渠道、终端变得越来越简单、越来越扁平化;去中间商、去中介的趋势越来越明显。

第二、数据能力变成了渠道新的核心能力。现在电商就在实验或者说是做一件事情,就是说你在网上买了一双运动鞋,我怎么把运动鞋送到你这那儿呢?我不会从我的中央仓库去把东西拿来送到你家里,而是我会选一个离你下订单最近的专卖店,通过那个店员把鞋送到你家里。这样做,我的成本就下降了!这笔交易就从原来物流变成了快递了,速度提高了,我的效率也就提高了!然后,我把你这个消费者关系给到这个前置专卖店的营业员,未来这个消费者的管理就让你来管理了。这意味着什么?意味着全中国所有的专卖店都变成了你的前置仓,这个前置仓具备了消费者线下体验管理的一个能力。但如果你没有这个消费者关系、没有这个消费者的体验管理呢?你就是个中间商,你在这个移动互联网时代下,是越来越趋向于根本没有价值的。我只有把消费者关系给到你以后,你通过服务来实现你前置仓的增值价值。对于很多的中介来说,这一点也显然会有深刻的体会,留下来的顾客,基本都是对你提供的增值服务感到满意的顾客。你提供了超过顾客需求的增值服务,或者说减少了顾客的时间成本,所以顾客选择了你。如果你提供的信息,顾客本身都知道,你提供的流程,顾客都熟知,静下来思考一下:你还有存在的价值吗?

第三、定制化。当市场经济由卖方市场进入到买方市场以后,定制化就成为了一个渠道、终端的一个非常重要的特征。原来渠道是单项销售,做了笔西装五万件;做个家具八万件;通过渠道来销售,卖不掉怎么办?放三年打两折再卖掉。在今天,定制化实施以后,造成了生产线的柔性化和反向定制。我拿到订单以后,再进入到一个生产的流程,使得整个制造的效率大幅度提高,和生产的成本越来越低。这个趋势在中国是非常明显的。从这个角度来看,因为中介手中掌握着大量的资源,拥有丰富的专业知识,足以能够提供多种解决方案解决顾客的实际问题,同时多种方案择优录用超出顾客的期望值,这就是现实中的定制化。

总之,现在所有的公司在今天都变成了数据公司、变成了互联网公司、变成了服务公司。当在这样的环境下,我们对公司的考核发生了很多的变化,无论你做任何产品的,你要考核三个东西:第一、获客成本;第二、客单价;第三、复购率。

消费者关系重建:无交互无渠道,无数据非终端

了解了上面所讲的渠道、终端的三个特征以后,我们说渠道变革的本质是什么?消费者关系得到了从简,这些关系包括获得的关系,留存的关系,提供增值服务的复购关系。

移动互联网时代,如何赢得消费者?无交互无渠道,无数据非终端

消费者关系重建

对所有的渠道变化都是在一个消费关系重建的前提下,都因为有了移动互联网,因为有了大数据,包括未来的AI 、人工智能对数据的一种精选和核心的触达方式会造成什么呢?就是无交互非渠道。如果你跟消费者没有形成一种交互关系的话,你这个渠道就是一个老化的渠道;是一个没有意义的渠道。第二个无数据非渠道,如果你跟消费者的关系建立在一个没有数据支持环境下的话,你就没有办法再次触达,没有办法精准了解他的诉求。也就很难继续存活下去!

电商用“价格”逆袭实体终端;渠道、终端、实体店要用“服务”扳回一局

未来商业争夺的是出生于80、90年代的消费群,这群人生下来就不缺物质、不缺产品,它们需要的是一种“体验”“交流”与“关怀”,这种关怀更需要面对面的交流与触觉才能体现。未来的那些只是卖东西的实体店将越来越没有竞争力,而那些能为顾客提供独有体验、增值服务的实体店将脱颖而出。

移动互联网时代,如何赢得消费者?无交互无渠道,无数据非终端

电商用“价格”逆袭终端,实体要用“服务”扳回一局

举个例子:日本也曾有过实体店衰退期,但几年的调整后,重新稳定崛起,当下的中国正如当年的日本。其原因当然有很多,这里简单介绍一条:就是商场无敌的售后服务。在日本,买好东西之后,如果不想拎着大包小裹回家,可以委托商场打包送货上门。这一服务并不局限于家电等大件商品,任何服饰、鞋子、皮包、日用品等都可以直接送到客人家中或酒店房间。日本的包裹服务商可以借助便利店实现包裹的邮寄,在线零售商也可以利用便利店实现就近配送。正是因为日本的电商配送体系是建立在实体便利店的基础之上,这意味着日本电商体系与实体店之间是共存共荣的关系,而不是绝对的你死我活的竞争关系。看到这些,是否有一些似曾相识的感觉?

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